Descripción del curso

A través de este curso de Calidad en el Servicio y Atención al Cliente conocerás la importancia  y la gestión de la calidad en el servicio que se presta. También  estudiarás las estrategias que se utilizan para ofrecer los productos. Aprenderás cómo transmitir el mensaje para generar ilusión por conseguirlo y tratarás las normas definidas para la calidad del servicio.

Además con este curso de Calidad en el Servicio y Atención al Cliente online descubrirás la caza de errores y aprenderás a medir la satisfacción del cliente. También aprenderás cómo lanzar un programa de calidad. Por último te introducirás en el teléfono y tratarás ejemplos de mala calidad en el servicio.

El curso de Calidad en el Servicio y Atención al Cliente cuenta con:

• Tutorías personalizadas.


• Bolsa de empleo.

• Desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto materiales como humanos, de que dispone la empresa.


• Proporcionar los conocimientos sobre todas las técnicas de atención y servicio al cliente imprescindibles para la mejora de su desempeño profesional.


• Organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atención al cliente, para que conozcan los sistemas más apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atención al cliente.

Duración: 40 horas - Precio: 280 €

Sumario

1. Calidad y servicio: algunas definiciones

1.1 La calidad

1.2 El servicio.

2. La importancia de la calidad del servicio

2.1 Un cliente siempre exigente

2.2 La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio

2.3 Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles

2.4 La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio

2.5 La calidad del servicio es total o inexistente

2.6 Gestión de la calidad total

2.7 El concepto de calidad varía según las culturas

2.8 La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

3. Gestión de la calidad en el servicio

3.1 ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

3.2 Dificultades de gestionar la calidad del servicio

3.3 Costo de calidad y de la falta de calidad

3.4 Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

4. Las estrategias del servicio

4.1 Introducción

4.2 El cliente es el rey

4.3 Competir en los precios o en las diferencias

4.4 Estrategias de servicio de productos

4.5 Estrategias de servicio para los servicios

4.6 La estrategia de servicio: una promesa.

5. La comunicación del servicio

5.1 Afirmar la diferencia

5.2 Amoldarse a las expectativas del cliente

5.3 Reducir el riesgo percibido por el cliente

5.4 Materializar el servicio

5.5 En materia de servicios, todo es comunicación

5.6 Contar con los distribuidores

5.7 Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6. Las normas de calidad del servicio

6.1 Introducción

6.2 La norma es el resultado esperado por el cliente

6.3 La norma debe ser ponderable

6.4 Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización

6.5 Formar al personal en las normas de calidad

6.6 Prestar un servicio orientado al cliente.

7. Calidad y servicio: aspectos generales

7.1 Calidad y servicio: aspectos generales

7.2 El cliente y su percepción del servicio

7.3 Las empresas de servicios

7.4 Estrategias de las empresas de servicios

7.5 La comunicación y las normas de calidad.

8. La caza de errores

8.1 Introducción

8.2 Hacerlo bien a la primera

8.3 El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

9. Medir la satisfacción del cliente

9.1 Introducción

9.2 Valor para el cliente

9.3 Satisfacción del consumidor

9.4 Las encuestas de satisfacción

9.5 Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios

9.6 La opinión ajena.

10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?

10.1 Introducción

10.2 El diagnóstico: un punto de partida ineludible

10.3 A la búsqueda del cero defectos

10.4 Reconsideración del servicio prestado

10.5 Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

11. El teléfono

11.1 Introducción

11.2 Preparación

11.3 Técnica

11.4 Preparación táctica

11.5 Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono, algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

12. Ejemplos de mala calidad en el servicio.

12.1 Aeropuerto

12.2 Banco

12.3 Supermercado

12.4 Las tarjetas de crédito

12.5 Empresa de mantenimiento

12.6 Hotel

12.7 Empresa de alquiler de coches

12.8 Un concesionario mercedes Benz

12.9 Un juego de salón que termina en el lugar de partida

12.10 Una agencia de seguros

12.11 Unos informativos

12.12 La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales

12.13 Una caldera ruidosa

12.14 Un instituto de estadística

12.15 Una tienda de muebles